各市、州、县人民政府，省政府各部门:

《湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

2021年3月19日

湖北省进一步优化

政务服务便民热线工作方案

为进一步深化我省“放管服”改革，畅通政民互动渠道，不断提升人民群众对政务服务的满意度和获得感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《省人民政府关于印发湖北省优化政务环境工作方案的通知》(鄂政发〔2021〕7号)精神，结合我省实际，制定本方案。

一、工作目标

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全省各地各部门自行设立和国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

二、归并方式

(一)整体并入。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地12345热线。

(二)双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，可保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

(三)设分中心。实行垂直管理的国务院部门在各地设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入各级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

各地各部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码，整体并入12345热线。国务院有关部门设立并在各地接听的政务服务便民热线，按照以上三种方式归并到当地12345热线。各地原则上不得再新设热线号码，已取消号码的，原则上不再恢复。

三、工作任务

(一)明确责任分工。

省人民政府办公厅负责统筹推进、监督全省热线优化工作，协调解决重点难点问题。各市、州人民政府办公厅(室)牵头负责本地热线优化工作，结合实际整合组建或明确12345热线管理机构，配备必要的热线工作人员，建立和完善各项制度和工作流程。省政务办负责省级热线优化工作，指导各地开展热线优化工作。省有关部门要积极配合省政务办将本部门热线按要求并入省级12345热线。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:2021年8月底前)

(二)确保热线归并平稳过渡。

各地要摸清热线底数，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障。要做好过渡期和整合后的宣传引导工作，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。省有关部门要配合做好本行业领域内的热线纳入各级12345热线。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:2021年10月底前)

(三)完善12345热线平台功能。

各地要进一步优化完善12345热线平台系统框架、业务功能，按照统一标准进行数据采集、存储、分析和运用。充分利用现有渠道，建立电话、网站、微信、微博、移动客户端等全媒体服务体系，丰富受理方式、满足企业群众个性化、多样化需求。应用人工智能、大数据分析等技术进一步深化诉求分析，提升热线业务系统的智能化水平，提高业务数据分析应用能力。(责任单位:各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:持续推进)

(四)优化热线工作流程。

省级统筹建立热线运行管理体制机制，各地要依法依规完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:持续推进)

(五)强化知识库建设和应用。

各地要建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库。各有关部门要及时将本部门业务相关的法律、法规、政策、办事指南和热点问题回应等信息推送到12345热线知识库。探索运用人工智能技术，依托知识库提供咨询自动应答服务。(责任单位:各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:2021年6月底前)

(六)加强热线队伍建设。

各地12345热线管理机构要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各地各部门要加大对12345热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，定期对12345热线工作人员进行业务知识培训及现场指导。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:持续推进)

(七)建立热线信息共享机制。

建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。各有关部门要加强业务指导，推动本部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:持续推进)

(八)强化信息安全保障。

各地要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:持续推进)

(九)规范12345热线平台建设。

加快实现各地12345热线统一标准、集约管理，原则上不再新建县级12345热线平台，已建县级12345热线平台逐步归并至市级12345热线。支持有条件的县(市、区)以远程座席方式接入市级12345热线平台开展热线业务。(责任单位:各市、州人民政府;完成时限:持续推进)

(十)建立督办问责机制。

各地要建立健全12345热线督办、问责机制。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价结果运用，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。要压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。各地要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。(责任单位:省政务办，各市、州人民政府，省有关部门;完成时限:持续推进)

四、实施步骤

(一)启动部署阶段(2021年3月底前)。全面开展本地热线摸底调查，制定本地区热线归并实施方案，明确时间表、路线图，压实工作责任，明确工作任务。

(二)整合归并阶段(2021年4月-8月)。进一步完善12345热线平台功能，支撑热线高效运行。按照先易后难、分步推进的原则，有序推进各类政务服务便民热线归并工作。

(三)优化完善阶段(2021年9月-10月)。各地结合实际情况建立健全12345热线运行各项管理制度，完善业务标准，优化工作流程。

(四)总结完善阶段(2021年11月-12月)。梳理总结政务服务便民热线优化工作中的经验和不足，强化分析研判，查缺补漏，不断提升12345热线服务水平。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各地各有关部门要高度重视，把热线归并工作列入重要议事日程，及时研究解决问题。主要负责同志亲自抓，分管负责同志具体抓，明确责任部门，明确到专人，加强组织协调，确保按期完成工作任务。

(二)加大保障力度。各地各有关部门要积极支持配合热线归并工作，切实抓好热线运行、管理和服务等工作。12345热线平台建设及日常运行管理经费要纳入同级财政预算予以保障。

(三)加大宣传引导。各地各有关部门要统筹安排，充分发挥各类媒体的宣传推广作用，通过电视、报刊、广播、网络等多种传播形式，广泛宣传12345热线功能作用，不断提升广大群众的知晓度和影响力，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。